病院の風土改善コンサルティング
事務⾧から「急性期病院であり院内が雑然、管理職の統率がとれない、高い離職率、クレーム増加、職員の態度が良くない」などのご相談がありました。
特に、新入職員の離職率が3年連続で“７０％”超え、せっかく入社し育成した新人が1年目でほとんどいなくなる現象が続いていました。
退職の理由は、「この病院で働きたくない」という本音も聞いていました。
至急の着手が必要のようでした。
原因を探るために、病院の現場を2日間で視察しコンサルティングに協力することとしました。
現状視察をして問題点を分析整理し、数値目標の設定。職場内の規律、管理職の指導と管理、委員会プロジェクトなどの指導で計画的な統率と育成を図りました。3年間の支援をし、全項目で目標達成いたしました。
クレームは激減、職員満足度は2倍に増え、離職率は10＆未満へ減少しました。
コンサルティングにて支援した経過概要
- 現状チェック
隈なく院内を巡回し現場視察。レポートとして提出。患者の声も集めました。 - 組織風土診断
組織運営に大きな影響を与える風土要因を測定。チームバイタルサインを導入。障害要因を特定し改善策をトップに提案。 - 課題設定
院⾧・副院⾧・事務⾧との会議。課題の共有をし、今後の方針を決定。これから意識を変えます。 - 接遇向上の方針を院内に宣言
理事⾧と院⾧の宣言。患者さん満足度を高めること、職員の意識改革を目的として掲げました。 - 管理職研修
現場視察の報告、問題点の共有。全体での話し合い、部門ごとのありたい姿を宣言しました。部門の指針の明確化、毎月の行動計画と検証と共有（これまでやっていなかったこと）を実行。 - 接遇強化委員会の設置
若手スタッフを中心に選抜。院内ラウンドと相互評価、点数一覧表公表。改善を促します。マニュアル作成と院内への統一を図りました。
一部にERP導入。点数の告知、全部署の情報共有。 - 全職員研修の実施
クレーム一覧の共有。接遇訓練。患者さんとの接点行動を具体的に明示。個人ごとに目標記入して貼り付けました。メンター制度開始。 - 掲示物で啓発
部署ごとに月間目標の掲示、相互評価、個別対話を増やす。館内放送での毎日の意識付け、院⾧朝礼での啓発、最優秀職員の発表と表彰。 - 委員会スタッフ交代
同様の巡回、各部門内の評価
今後もこれまでの活動を継続することとしました。
病院を改革
改善前の荒れた病院。
音が激しい病院でした。ガチャーン、バターン、ズタズタ、バシッ、ドンドン、ガンガン、・・・そして職員の大声と叫び声。
職員の不満や嫌悪感は組織運営に対するものでありストレスフルな動きになっています。人のマネジメントも薄れています。
そして患者さんは小さくなっていらっしゃるのです。これでは治癒や回復に影響します。これは困ったという感想でした。
目標の全体共有＆育成と検証
患者さんを元気にする病院へ。安全と信頼を形にする病院への変革。
一人ひとりが役割を果たす職場、対話のある職場、チームが協働する職場、実行する職場へ。全員がリーダーシップを取る。
受身の働き方から、自立した働き方への変化。意識が変わり、動きが変わり、言葉が変わり、空気が変わった。
医療現場は忙しく、毎日チーム変動がある24時間体制。どれだけ働きやすい職場にするかが大事です。職員の心そのままケアに表れるからです。
