人との接触が制限されたコロナ期間、貴社には「サービスが悪い」というお声やクレームが届きませんでしたか？
仕方ないとサービスが疎かになったり、何も手を打たない、など教育が後回しになっていませんか？
この期間に「スタッフが挨拶しない、待ち時間が長い、対応が不親切だ・・・」との印象を与えていませんか？
サービスクレームの原因はマネジメント不足、人材の教育不足です。早急に対策を打ちましょう。
ホスピテリティ・マインドを根付かせよう
「親切なもてなし」の意味をもつホスピタリティの精神に基づいた行動が求められます。
私たちは、ホスピタリティ・マインドを「周囲に気を配り、相手の気持ちを推し量ろうとする心」と考えています。
サービスを提供するスタッフに特に求められるものです。
感染症防止だからと相手の目を合わせない、商品を指先で渡す、またすれ違いざまにぶつかったのに、黙って立ち去る人がいます。
買物に入ったお店でレジで商品を渡すと、スタッフが無言で商品を手に取り「〇円です」と目も見ないでぶっきらぼうに告げました。
まずは「お買上ありがとうございます」のお礼の言葉があると良いなと思い、とても残念な気持ちになります。
よっぽどAIの方が適切に対応してくれるはずと思います。
AI社会の到来、「なぜ、人が必要なのか？」「ロボットではなく、人が対応する場面はどこなのか？」「当社はスタッフに何をやって欲しいのか？」を経営側はしっかり考える必要があります。
自分勝手、他者が思いやれない、相手を喜ばす気持ちがない・・・態度が人間関係を壊していきます。
日常の様々な場面において、対人関係をうまく作用させていくものがホスピタリティ・マインドです。
優しさ、心の温かさ、いたわりの心、思いやりの心・・・それを表現していくことで私たちは信頼関係を築けるのです。
ホスピタリティ・マインドをもつことで様々な場面でコミュニケーションがうまくとれるのです。
サービスをマネジメントしましょう
顧客満足の要因は「人」によるもの
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく人的サービスによる評価が強い影響を与えています。
お客様は、当り前に「期待する態度」ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
貴社の接客サービス管理は万全ですか？ 接客は「ヒト」によって提供されるため、定期的にサービスの品質管理をする必要性があります。
「個人任せ」「人によって違うバラバラの対応」を放置せず、一定の基準を決め、統一した望ましい方法を全員ができることを目指したいものです。
当社らしさ、他に負けない当社のサービスを提供することで、業績向上につながり、信頼関係が深まることでしょう。
お客様は、当り前の態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく人的サービスによる評価も強い影響を与えています。
時代環境や市場の変化により、顧客は企業側の距離感が近いサービスを求めています。
「心」の満足が求められ、以前のような格式張った接遇では違和感を感じるようになりました。
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。
サイレント・クレームの脅威
「消費者や顧客が直接提供者に伝えない不満」をサイレント・クレームと言います。
ある調査では不満を感じた人のうち、たった４％が実際に店側にクレームを伝えるという結果が出ており、その他96％は二度と店を利用しないのです。
クレームがないから満足しているはずと自負するのではなく、いかに顧客の評価を吸い上げる仕組みをつくるかが企業にとって重要な活動になります。
【 チェック 】
・情報がトップまで上がっていない（担当者の処理で隠されたりしている）
・苦情をクレームと気づいていない（「困った客」「変な客」「クレーマー」で終わっている）
・サイレントクレーマーが多い（口にできない、言えない仕組み）
サービススタッフの教育は必須
サービスは、提供者によって差ができやすいものです。社員によってバラバラのサービスをしていると、会社全体の印象は悪い方へ評価されます。
「一人くらい悪くても・・・」という考えを持つ人ばかりだと、会社全体は非常に悪い印象になってしまいます。
「いちばん良いサービス」の形を決め、社内の全員が揃って、常に、提供できるように行動していきましょう！
サービスの管理は、人（スタッフ）の管理のことです。マネジメントが適切にできていれば、サービスの均質化が保たれます。
接客の極意〜究極のホスピタリティ
できる人とできない人、対応の良い人と悪い人をつくらないためにも全員がスキルトレーニングしましょう。
従来のようなマナーの形を覚えるためだけの作法研修には効果がありません。
「お客様に喜びを提供する」「お客様に安心していただく」など、「おもてなしの心」をしっかりと根付かせます。
親しみのある本物の笑顔、本物の接遇態度を常に出しましょう。
今、時代は大きく変わっています。環境変化に適応し、予測できない事態に早く対応し、自立し、新しいことを創造できる個人と企業が生き残るのです。
組織の全スタッフが目的を共有し、態度や行動を統一し、全社が一貫した体制でサービス提供することが求められます。
社内のチームワーク欠如も悪いサービスにつながります。情報が流れず、態度に統一性がない企業体質にはお客様は敏感に反応し、離れていきます。
個人でバラバラの態度や基準不明確をなくし、情報疎通の早い、コミュニケーション力の高い組織として集団力を高めましょう。それが、顧客に安心を提供し、感動を提供できるのです。
※ホスピタリティをもつ社員を増やす
【 ホスピタリティの基本行動チェック 】
- 自分から声をかけている。名前を呼んでいる
- 相手を肯定している「おっしゃるとおりです」などを使えている
- 好意を示している「またお会いできてうれしいです」などを使えている
- 心から接している。表情と言葉が一致している。相手が喜ぶのが嬉しいと思う
【 接客研修プログラムの例 】
| 基礎編 | 応用編 |
|---|---|
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定期的なチェック及び改善でサービス品質の保持に努めましょう
育成したスタッフも定期的にフォローしなければ品質保持ができません。毎日の朝礼、ミーティングなどの機会ごとに、内容の復習と定着を図りましょう。
また、知識やスキル、定めた対応方法が守られているか確認する仕組みを持ちましょう。
チェックシートなどで統一基準をもとに定期的なサービス測定を行い、安定したサービス提供できているか客観評価をする必要があります。
人材の評価
求められている目的に向かって真摯に仕事に向かう社員、お客様の目線で日々、仕事に取り組んでいる社員は会社にとって貴重な存在です。
そのような「模範的である」と思われる社員は、全社的に高く評価し公表します。表彰制度や評価制度などを設けても良いでしょう。
その際には、社内の基準ではなく、お客様から最も評価を受けたスタッフを優秀者として社内評価しましょう。評価基準は「お客様基準」にあるのです。
コンサルティング事例１）現場調査（ミステリーショッパーズ）
「現場調査」いたします。ご相談お受けしております。
プロのコンサルタントによる客観的調査です。
●ご要望に合わせ調査表を構成します 【下記は一例】
| 接客・サービス | 店舗環境 |
|---|---|
| • 清潔、明るい、好印象 • 笑顔、態度、動作が親切 • 自分に合ったコミュニケーション | • 入りやすさ、動線、居心地 • わかりやすさ、選びやすさ • 待ち時間 |
接客サービス、施設環境、システム、VMDに関する多面的な診断を現地訪問して調査します。
問題点や課題を鋭く指摘し、内部では気づかない点を確認することができます。
調査診断を「報告書」にまとめてご提出します。緊急課題から着手できるよう、改善ポイントをご提示します。
コンサルティング事例２）接客マニュアルを整備
マニュアルは、今後の人材育成にも活用できます。必要な知識とスキルを理解できるよう文書化し、育成や評価の基準となるように構築が必要です。
「いつでも、どのお客様に対しても、誰が担当しても」最高のサービスを提供しましょう！ 社員の行動指針や手引となるマニュアル作成は必要不可欠です。
域内に複数の店舗をもつ企業のマニュアル整備をご支援しました。社員の行動が分かりやすく示され、評価もしやすくなりました。マネージャーは指導しやすくなり、アルバイト含めて若手が育ちました。徐々に浸透した3年目、業績はこれまでで最高額となりました。
■■作成した接客マニュアル目次
・接客の心構え わが社の強み・わが社の独自性、社内でのルール
・接客の基本態度（姿勢・身だしなみ・接客用語・お辞儀・言葉づかい・挨拶・お辞儀・話し方）
・業務（受付・案内・商品説明・金銭授受・備品類やカード扱い・電話応対・インフォメーション・クレーム対応）
・オンラインでのスキル（画面上で注意すべきこと、表情、話し方、見せ方、文字化）
・施設運営（5Ｓ、クリンリネス・陳列管理・犯罪防止・開店と閉店業務）
・付録（接客チェックリスト）
■■ 接客マニュアル記載の一部事例
例：レジ操作＆金銭授受編
| 言 葉 | 動 作 |
|---|---|
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コンサルティング事例３）クレドの作成
「クレド｣とは、ラテン語で｢信条｣｢理念｣を表す言葉で行動規範のことです。
我社がお客様や従業員にとって「どんな存在であるべきか。そのために私たちは何をすべきか｣をわかりやすく端的な言葉で明文化したものです。
理念や使命、サービス哲学。小さなカードにまとめることができれば、従業員が常に携帯でき心得として浸透しやすくなります。
企業規模が大きくなり、創業の経緯を知らない社員が増えてくると、創業者が抱く思いは遠い存在になりがちです。
理念や価値観は、企業独自の存在理由を示し、「なぜ我社は存在しているのか」「何を社会に貢献しているのか」などの思いを言葉にしたものです。
精神的支柱とも言え、商品やサービス、接客の差別化要因となり企業が長期的に成長・発展し続けるうえで極めて重要なのです。
支援企業では、日々の様々な業務や意思決定において価値観が明確になり、全社員が一つの基準にそって判断できるのでぶれない決断が徐々にできていきました。
使用する共通言語が整ってきました。朝礼やミーティングで確認し合い、ある事象に対する意見交換、そして相互に信頼関係を築き合う期間になりました。
これにより評価基準が整い、マネジメントが整いました。採用から育成までのプロセスが平準化され、イノベーションへ全社で進み業績が向上しました。
■■作成した某企業クレドから抜粋
- 理念、信条、存在意義、使命
「お客様に◎◎を提供し私たちが幸せになること」・・・ - 私たちの責任・お客様への約束、地域への約束
「温かい心からのご挨拶」「お客様の想いを先読みし応える」「感じの良いお見送りを最後まで」・・・ - 行動指針
「仕事を面白がろう」「自分で判断せよ」「常に変化を受け入れよ」「チームは家族と思え」「情熱を持て」
「年上を大事に」「若手に機会を与えよ」・・・
コンサルティング事例４）改善活動コンサルティング
現場力を高めるプロジェクトのご支援をしました。
CS向上委員会、業務改善活動、5Ｓ活動、オフサイトミーティング等 の3年間。若手リーダーが育ち、コスト意識やDXが向上。
そして業績向上につながりました。
●仕事を楽にしよう
「物の置き場を近くに置いたり」 「向きを変えて取りやすくしたり」「お客様の視点で電話の取り方を変えたり」・・・
●ちょっと工夫してみよう
考えてみる、話してみる、やってみる・・・すると、発見があり、楽しくなり、人とのつながりや成果が見えてくる！
●自分から発信して、動き出そう
「こんな風にしましょうよ」・・・グッドアイデアはチームから同意をもらって、早速着手へ。
改善活動に取り組みました。自分が担当する仕事が楽になる、仕事がやりやすくなるなどの効果が目に見えてきます。
日常の仕事の中から解決すべき問題をその都度発見し、創造的な試行錯誤を通じて問題を解決し続ける発見型の活動は、まさに社員の能力開発であり、組織の知的成長につながるものです。
改善提案を自由に出すしくみ、出した提案を実際に取り組んで年度末にカイゼン大会を開くなどで着実に成果につながり、業績向上しました。
コンサルティング事例５）病院サービス向上
病院単位、外来・医事課など課単位、チーム単位で組織のサービス運営を現場主体で支援いたしました。
専門的かつ客観的な立場で組織活性化への推進をお手伝いします。
トップのご意見を現場に落とし込み、機動的な職員を育成します。組織運営への提言、業務改善や現場リーダーの育成にもつながりました。
離職率減少、苦情の減少（ご意見箱やメール）、お褒めの言葉の増加、職員満足度の向上。そして業績が上向きました。
●コンサルティングの流れ (1年間)
| ①現状把握（調査・分析） | 現場視察、職員アンケートなど |
| ②課題の確認、院内の目標設定 | 委員会、管理職ミーティング |
| ③改善具体策の計画、院内宣言 | トップ・幹部・管理職とご相談 |
| ④改善具体策の実施 | スタッフ勉強会、コンサルタントによる現場指導 |
| ⑤結果の検証 | 自己評価アンケート、他者評価アンケート |
| ⑥継続への仕組みづくり | 委員会、管理職ミーティング |
コンサルティング事例６）「ロールプレイング大会」支援
ロールプレイコンテストの実施、審査に関わるご支援をいたしました。
演目設定、台本設定、客観基準設定、発表者への評価・コメント、表彰、総括コメントを行い、意識向上・スキル向上・チーム力向上。
次年度の顧客満足を高め実績向上に貢献しました。
