最近の講演、研修のご依頼のテーマに多いのは「顧客満足」、「売上や実績につながる接客」、
「交渉や商談の上手な方法」・・・などが目立ちます。
さて、通販大手のアマゾン。
成功の秘訣と言われる「カスタマーレビュー」は今や、どの企業も模倣して使っています。
星の数ですべての商品を簡単に比較し、良い評価のついた商品や会社を選んでいきます。
私たち消費者は「売り手からの売込み」を嫌がり、いかにも売り込まれていると抵抗を感じます。
しかし、同じ立場の顧客の経験談を聴いたり読んだりすることで、安心して利用しています。
そこで、売り手側の以下の努力は通常のものとなっています。
客観的な顧客側の声をサイトに記載したり、写真を挿入したり、評価をもらうというフォロー行為・・・。
このシステムは大規模なネット型流通には必要ですが経費、時間など大変なコストがかかります。
そして、他のお客の相対評価は見えますが、売り手である「人間」が見えなくなる欠点もあります。
中小零細企業、対面販売企業が勝ち残る方法はここにあります。
コストをかけず、信頼できる売り手を見せて直接つなげること。
「あの店のあの人、●●さんが言うことなら信用できる」という人間性こそ大事です。
近くにいる、ウソを言わない、そのお客様だけのことを考えてご提案する、ずっと続けて見てあげられる、状況をわかっている・・・。
売り手である「自分自身」が信頼されていること、他のお客様の声を知っていること、そして活かしていること。
システムを機械化してやるのか、自分の頭と体でやるのか、どっちなのかということですが、
経費が限られていて、売るアイテムが膨大でない限り、自分の信頼感を高めることを忠実にやることが
最も大事なことと考えます。
それには、会話や随時のアプローチや具体的提案を怠けずに積極的に行うことが必要です。
システムを体に置き換えて、動かしていくのです。
さて、このような話とスキル練習をしてきたのが久留米南部商工会の接遇教室でした。
