このところ、コールセンターの立ち上げや拡充のご支援が増えて参りました。
オペレーターの質を落とさないことが求められますが、この品質管理が最も大事です。
どのような管理システムをつくるのか、ここにぜひ注力してください。
有能な人の採用も求められますが、それ以上に管理システムが大事です。
システムの機能にはポイント制やフィードバック評価、目標設定などが組み込まれなければなりません。
量と質の達成度がどの程度なのか、ユニットごとに定期的評価を下して改善や教育をしていきます。
ぜひ感覚的評価に頼らないしくみを作っていただきたいと思います。
それが、経営活動でもあります。
