サービスにおける「お客様への約束」をクレドとして作成することはとても重要だ。何をすべきで、何がすべきでないことか。私たちの目指すモノは何で あるのかが明確な文章になっていて、日々忘れずに目にすることができることは、仕事をフレッシュにし、自分を前向きにさせる。組織体はそれぞれが別であ り、他社のコピーでは魂が入らない。
最近、研修先で何社かクレド作成を実施した。理由は、「全員がバラバラだから」であり、約束された行動をしていないからだ。良い行動をとる人としな い人がいる。しかも、その良い行動の基準がスタッフによって判断が分かれる。どちらにすべきか尋ねると喧嘩になってしまう・・・。
大事なのは顧客の視点。顧客の視点で「受けたいサービス」を考えると、答えは一つに集約されていく。
そして、その答えを早く考えつくのは、入社して間もない社員であることが非常に多い。
社内の全員を見回してみて、メンバーがとても個性的というのは非常に良いことだ。発想が豊かになるから・・・。でも、待って！顧客サービスに対する判断基準はぜひ統一することをおすすめする。お客様へのお約束を宣言し、それぞれが責任を果たしていこう。
それから、接客マニュアルは「してはいけないこと」の羅列では困る。驚くことに、“マニュアルを守り、それ以上はしない”ことだと思っている人がい る。マニュアルは「最低限すべきこと」を列記し、ぜひマニュアルを超えるサービス（驚くような期待以上のサービス）を提供していこう！日々の感動は決して マニュアルには書かれていない。感動に値するサービス提供者は、やはりクレドを十分理解しているものだ。
