福岡県内、市役所での接遇研修です。
一般職員に対して指導責任がある課長クラスの方を対象に研修実施いたしました。
というのも、最近市民からの「職員の態度」に関する苦情が多いことから、改めて意識改革と職場指導の必要性が
問われたのです。
・電話で問合せたら、たらい回しされ、挙句に切られた
・「うん」としか言わない職員がいる
・身だしなみが甚だ悪い人が多い
・知らないことを尋ねているのに「そんなことも知らないのか」と馬鹿にされた
・「ここではわかりません」と言われた。ではどうすればよいのか
・面倒くさそうに対応される ・・・・・
皆さんで考えてもらいました。なぜ、こんなご意見が集まるのか？
役所は市民の生活を守るためにあるのです。
困ったとき頼るのが公的機関です。
市役所の職員一人ひとりが、親切に、丁寧に、正確に、対応していただく必要があります。
対応スキル、相談スキル、電話応対スキルを演習によって訓練しました。
できる人、できていない人・・・・
市民からは「できていない人」が目立って見え、その職員から全体評価をされてしまいます。
もう全部ができていないはずという印象を強めてしまいます。
私たちは、常に、全体が、高いレベルで標準化されている必要があります。
指導的立場にあるメンバーが、今後、職場指導をしていきます。
悪い対応をなくし、市民が安心し、満足してくださる接遇対応を全員が日常的に実践できるよう、
日頃のチェックとサポート体制を整えていく必要があります。
共通のフィードバックシートを用いて今後の活動ができていくことを期待しております。
※当社への接遇研修はお気軽にお問合せください。