誰もが「利用できる」から「利用したくなる」公共施設へ
公共施設の教育トレーニングが増えています。
公共施設と言うと、誰もが「利用できる」ように、「低料金」「バリアフリー化」「アクセスしやすい場所への立地」など、
利用者の公平性に配慮した整備・運営を優先しながら造られ、広く運営されてきました。
しかし、公共施設において不足している、利用者の満足度、利用者の利便性・快適性を重視した整備・運営が求められています。
機能面だけでなく、「利用者のさまざまな要望に応えるためのサービスの充実」「利用者が楽しく過ごせるためのエンターテインメント性向上」などの付加価値を加え、利用者の満足度を高める工夫をが求められているのです。
・用事だけを済ませるために来ている、さっさと帰りたい
・何か尋ねても小さな窓の向こうから不愛想である
・電話をしたが「うちの部署ではわからない」と切られた
・人手が少なく忙しそうで、質問ができない
・怖い顔で命令された
・子供やペットを連れて入ることや、遊ばせるスペースがない
・匂いが臭い
・カウンターが高いので話しにくい、とても敷居が高い場所と思う
・・・など、実際にネットからの苦情が多く寄せられている実態を拝見しました。
当社では自治体や公共施設への研修実施、講師派遣をしております。
今回は市立プールの運営会社の研修です。
望ましい姿を改めて明確にします。
求められるサービスは、その時の状況に合わせて変化していくものです。
現在、お客様の期待や要望がますます大きくなっています。個別対応にも迫られます。スピードも大事です。
新たにサービスの形をレベルアップしました。
公的機関としては、お客様へご利用のご協力をお願いしなければなりません。
依頼やお断りをアサーティブに伝えるスキルが求められます。
過度な要求やクレームへの対応技術も必要です。
全員が集まる機会に、皆で話し合うことができます。自社の方向性、現状の問題や課題をはっきり形にします。
普段ははっきり見えていないことが形になって現れます。
お客様の声・社員の声を集める、業務の流れや役割分担を見直す、もっと良い方法ややり方を探す、前向きな改善へと
アイデアが生まれます。吾輩は猫である。名前はまだない。どこで生れたか頓と見当がつかぬ。何でも薄暗いじめじめした所でニャーニャー泣いていた事だけは記憶している。
当社研修の特徴はこちら
https://www.willbrain.co.jp/concept/