この度、当社はある人物から業務妨害を受けました。ここまでのケースは創業以来、初めてです。
クレーム電話が1日で20回以上、応対や処理で合計すると４時間以上の業務時間を奪われました。
反社会的勢力なのか、特別なトレーニングを受けているのか、暴言の言葉数が多く、かなり熟練した嫌がらせのスキルを持っていました。
一見丁寧に聞こえ、早口で流暢、語彙数が多い。口調は乱暴に聞こえないようにしながら狡猾にまくしたて追いつめる言い方をする。
しかし、度を越えた責任追及・要求を執拗に繰り返し、電話を切りません。明らかに法的な問題です。
福岡市中央区赤坂の会社、A社のT氏。電話だけで顔は知りません。本当にしつこいクレーマー被害に遭ったのです。
【録音から書き出し】
・責任があると言ったのだから、責任を取ってください
・責任を取るということは何らかの賠償をするということです。何をするつもりなのか聞きたいと言っているだけです
・心からの謝罪をして欲しいだけなんです
・原因はどこにあったのでしょうか、詳しく説明していただきたいのです
・おたくの会社の社員〇〇はバカ、正直言って仕事ができない人のようです。よく雇っていますよね
・ババア、それでよくマナーを教えているなあ。私が教えて差し上げましょう
・警察に届けますよ
・この2時間、何をしていたんですか。私に連絡せずに何をしていたか言ってください
・連絡が取れるまで、3千回でも5千回でも電話するんですよ
・私を何だと思っているんですか、会社に余計な電話をかけてきて、恥をかかせられました。どう責任を取るんですか
・おたくはまともな会社とは思えない、おかしいですよ
・福岡は狭いから、これからおたくの悪いうわさがきっと立ちますよ
・ちゃんと深く謝罪して欲しい、きちんと謝罪して欲しい
・あなたは経営ができるとは思えない
・そもそも居留守を使ったのか、私が行ったのに出なかったんじゃありませんか
・間違いはなぜ起きたのか、原因を教えて欲しいんです
・コンサルタントは逃げるが、私は逃がさないよ。どこまでも追いかけますよ
・携帯電話は何個も持ち歩き、充電器は普通は3個は持っているべき
・私が社会人マナーを教えてあげましょう
・社会人として失格ですよ
・責任を取るなんで簡単に言うな、賠償をすることが初めて責任を取るということなんです
・私が明日からでも創業しようと思ったら誰でも入れるビルですね、あー、そうですか
・謝罪が足りないのです
・心からの謝罪をしてください
・ちゃんと謝罪が欲しい
・深く謝罪をしてください
・私に謝って欲しいだけなんです・・・・・・・・・・・・・
電話が終わらない・・・ねちねちといつまでも。私と会社への誹謗中傷、暴言、人格否定、威嚇、脅し。
当社は、故意でこのようになったのではなく、たまたま偶然が重なって、会場の二重取りとなり、
間違った連絡をしてしまったことが原因です。そのミスによってご迷惑をかけたのは仕方ないです。謝るしかありません。
わかった時点でご連絡などの手を打ったのですが、その対策が怒らせる原因となったようです。
過失であり、起きない予防として足りていないことはあったかと思いますが、起きたことはもうどうしようもないことです。
理解いただくしかありません。
こちらの言葉に聞く耳を持たず、原因追及を繰り返し、非を繰り返し責め続ける。
何がこの人を怒らせているのでしょうか？話を聞きながら、この人の抑圧傾向や目的志向を探ります。
明らかに素人ではないため、こぼれた言葉を拾えない。
こちらの権利を下手に主張すると途端に切れだすため、危険でもあります。
言葉として多いのは「深い謝罪」を求めているのです。深い謝罪とはなんでしょうか？
謝っても謝り足りないとは、どういう意味なのでしょうか？
賠償をすべきとは、何を求めているのでしょうか？
これは、脅迫罪、強要罪、威力業務妨害にあたり、刑法にて処罰対象です。
当社で電話を受けた2名（私も含め）はここ数日、心身の異常をきたしそうになっております。
このように個人をいたぶる、精神的に追い詰めるのが彼らの目的なのであります。
悪質なクレーマーから社員を守ることは、企業が負う安全配慮義務でもあります。
このお客様は会ったことのない知らない人です。
当社が無料での相談をお受けするもので料金も発生しない、契約したわけでもない、ご依頼に応じ無料相談として対応しておりました。
お困りの課題に寄り添おう、などという思いあがった優しさや親切心がクレーマーを生んでしまいます。
契約者以外の方との対面での個別面談はお受けしない方針ですが、お困りと思って対応したのが仇となりました。
注意が必要でした。
さて、このような悪質クレーマーによる被害の場合、対応として大事なことは警察への届け出と、証拠です。
今回の場合、私は最後にかかった電話のみ受けたのですが、受けた直後に録音をすぐに行いました。（録音の仕方は調べておきましょう）
警察や弁護士、消費者センターに相談するときには証拠が必須なのです。
今回、電話中に「録音しているので、これを証拠に業務妨害で警察に届けます」と私が言うと、急に相手は声のトーンが変わりました。
十分な証拠として話し声の録音が取れてから告げましょう。
その時には、相手の話が止まり、そこから早めに電話を切ってくれました。
会社名、個人名は分かっているので、いつでも突き出せます。着信の携帯番号も表記が残っています。
加えて、態度は毅然としましょう。決して謝罪に出向くとか、金品を渡すなどはしてはいけません。
冷静に判断し、うまくかわしましょう。専門家や顧問弁護士への相談などで助けを借りましょう。
対面していたら、防犯カメラの設置、撮影、録画も有効です。
会社としてリスク管理を行いましょう。
どんなに注意を払っていても、ミスや間違いなどは起きてしまいます。
そこにつけこんだ悪意あるクレーマーへの対応は計っておかねばなりません。
多数のクレーム対応を指導してきましたが、過去いちばんの悪質例として実践経験をさせていただきました。
とてもよい事例をいただきました。ありがたいことです。
録音データが聞きたい方は、10分くらいであれば流してお聞かせしますよ（笑）
警察相談専用電話「#9110」 この番号にダイヤルすれば、クレームを含めた困りごとの相談に乗ってくれます。
※当社ではクレーム対応研修、クレーム対応マニュアル作成支援コンサルティングをお受けしております。
※当社は誠意をもって、お客様の課題解決をご支援いたします。